Семинар "Основы сервисного поведения в индустрии гостеприимства"

Описание

О ТРЕНЕРЕ:

ОКСАНА МАРУСИЧ (Украина, город Киев) - сертифицированный бизнес-тренер и коуч (ICF), эксперт по сервису. 22-летний опыт работы в продажах услуг. Опыт работы в создании и проведении учебных программ/тренингов – 8 лет.
Профессиональна специализация: коммуникативные навыки, ориентация на качественное обслуживание клиентов, продажи и переговорный процесс, управление.

Опыт создания и внедрения стандартов – 5 лет.

Опыт проведения коуч-сессий для владельцев и первых лиц компаний 5 лет.

Автор тематический статей в различных тематических печатных изданиях.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА:

ВАЖНОСТЬ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ:

• Гость как фигура номер один в современном отельном бизнесе.
• Кто ваши Гости?
• Что нужно делать, чтобы Гости оставались преданными вам?
• Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания Гостей и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
• Сервис как конкурентное преимущество.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.
• Составляющие идеального сервиса.
• Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному сотруднику.

КОМАНДНЫЙ ДУХ

• Почему возникают сложности с сервисом?
• Роль сотрудников, как единственных “проводников сервиса” для Гостя.
• Важность «сервисной» корпоративной культуры
• Командность и обслуживание внутренних клиентов.

ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы:

• Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
• Правила, принятые в отеле и ресторане.
• Самопроверка перед началом рабочей смены.

Стандарты деловой коммуникации.

• Ваше приветствие.
• Как настроиться на разговор.
• Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
• Техники эффективного общения:
• Власть позитивных слов.
• Слова «паразиты».
• Использование формы настоящего времени.
• Сленг и ленивые фразы.
• Слова, вызывающие негатив.
• Определение стиля делового взаимодействия.
• Проактивная и реактивная речь.

Телефонный этикет

• Речевые особенности делового телефонного разговора.
• Типичные ошибки при телефонном этикете.
• «Правило 5П».
• Последовательность действий при запросе информации.
• 5 шагов активного слушания.
• Техники вопросов.
• Информация, которую необходимо получить:
• Что гость хочет?
• Каковы потребности?
• Что он знает о Вашей услуге?
• Каковы критерии его выбора?
• Чего гость остерегается?

НАВЫКИ СОЗДАНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА ДЛЯ СОТРУДНИКА ГОСТИНИЦЫ:

• Типология гостей. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов Гостей.
• Гость пришел. На что он обращает внимание?
• Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
• Личное пространство гостя.
• Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.

ПРОДАЖИ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ

• Классика продаж. 5 Этапов продаж
• Потребности и точки воздействия на принятие решения
• Экскурсия по отелю:
• Алгоритм
• Вовлеченность и энтузиазм
• Модель поведения
• Активное слушание и вопросы
• Усиливающие слова
• Работа с возражениями
• Какое впечатление вы оставили
• Конкурс «Экскурсия на 12 баллов»

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ, РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ ГОСТЕЙ:

• Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
• Как развеять негативные чувства Гостя.
• Как организовать эффективное решение проблемы.
• Общий алгоритм работы с жалобами.
• Причины конфликтов и непонимания друг друга.
• Умение работать в конфликтных ситуациях. Необходимые навыки.
• Прояснение причины возникновения конфликта.

Модель реагирования на претензию:

• Контакт;
• Ориентация в ситуации;
• Обсуждение (аргументация и контраргументация);
• Решение.
• Пятишаговая техника «ИСИДА»

Практическая часть:

• Алгоритм работы в стандартных ситуациях.
• Алгоритм работы в экстренных ситуациях.

САМОМЕНЕДЖМЕНТ, УПРАВЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫМ СОСТОЯНИЕМ:

• Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
• Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.